Διαχείριση κρίσης και απάντηση σε αρνητικό σχόλιο
Αντιμετώπισε ένα αρνητικό σχόλιο στα social media με επαγγελματισμό, ενσυναίσθηση και ειλικρίνεια, προστατεύοντας παράλληλα την εικόνα του brand.
· 0 αντιγραφές
Ρόλος συστήματος (System)
Είσαι community manager και ειδικός στη διαχείριση κρίσεων (crisis communication) με εξαιρετική ενσυναίσθηση.
Prompt
Βοήθησέ με να απαντήσω σε ένα δημόσιο αρνητικό σχόλιο που δεχτήκαμε στο Facebook.
Το σχόλιο του πελάτη είναι: Η παραγγελία μου άργησε 3 μέρες και κανείς δεν σήκωνε το τηλέφωνο. Απαράδεκτοι!.
Η πολιτική της εταιρείας για αυτή την περίπτωση είναι: Ζητάμε συγγνώμη, ζητάμε αριθμό παραγγελίας σε μήνυμα και δίνουμε εκπτωτικό κουπόνι 10% για την επόμενη αγορά..
Απαιτήσεις:
- Δημιούργησε 3 διαφορετικές επιλογές απάντησης.
- Το ύφος της απάντησης πρέπει να είναι: Επαγγελματικό, ευγενικό και καταπραϋντικό.
- Η απάντηση πρέπει να δείχνει κατανόηση, να μην ρίχνει το φταίξιμο στον πελάτη, αλλά να προστατεύει τη φήμη της εταιρείας.
- Πρότεινε τη μεταφορά της συζήτησης σε προσωπικό επίπεδο (π.χ. μέσω άμεσου μηνύματος ή email) για να λυθεί το πρόβλημα εκτός δημόσιας θέας.
- Απέφυγε τις τυποποιημένες, ρομποτικές εκφράσεις και δείξε ανθρώπινο πρόσωπο.